“您好，这里是平潭12345，请问有什么可以帮您？”25日上午，在平潭综合实验区12345政务服务便民热线中心，话务员忙着接听群众来电，提供及时帮助。台风影响期间，实验区12345政务服务便民热线平台成为群众求助的重要渠道。

按照实验区防汛抗旱指挥部工作部署，“三停一休”期间，群众如遇特殊困难，可拨打电话“12345”寻求帮助。为保持服务高效，不少话务员一边接听电话，一边记录诉求件内容。在紧急情况下，话务员通过一键转接机制，确保信息快速传递，高效解决问题。

“目前我们已启动应急值班响应机制，自24日21时起，工作人员全员在岗在位，直至台风警报解除，确保热线电话畅通。”实验区12345政务服务便民热线平台受理批转组组长陈若冰说。

台风影响期间，为确保群众问题及时得到解决，实验区12345政务服务便民热线中心与实验区防汛抗旱指挥部建立应急沟通机制，及时了解最新台风动态，回复群众关于台风信息的咨询。

“根据诉求件内容区分是否紧急，紧急件为24小时办理时限，我们会电话通知部门派人去现场处置，同时通过系统平台派工单给相应的承办部门，部门将在24小时之内应答，确保群众诉求件件有回音，事事有着落。”实验区管委会办公室机关效能投诉与12345调度科工作人员蔡存强说。

数据显示，7月24日0时至7月25日20时，实验区12345政务服务便民热线平台累计接听群众电话2385通，受理有效诉求2153件，已办结1820件，办结率84.53％。相关诉求件均已转至属地片区管理局或相应职能部门，由相关部门抓紧办理中。

（融媒体记者 林彬彬）