“您好,这里是平潭12345,请问有什么可以帮您?”25日上午,在平潭综合实验区12345政务服务便民热线中心,话务员忙着接听群众来电,提供及时帮助。台风影响期间,实验区12345政务服务便民热线平台成为群众求助的重要渠道。 按照实验区防汛抗旱指挥部工作部署,“三停一休”期间,群众如遇特殊困难,可拨打电话“12345”寻求帮助。为保持服务高效,不少话务员一边接听电话,一边记录诉求件内容。在紧急情况下,话务员通过一键转接机制,确保信息快速传递,高效解决问题。 “目前我们已启动应急值班响应机制,自24日21时起,工作人员全员在岗在位,直至台风警报解除,确保热线电话畅通。”实验区12345政务服务便民热线平台受理批转组组长陈若冰说。 台风影响期间,为确保群众问题及时得到解决,实验区12345政务服务便民热线中心与实验区防汛抗旱指挥部建立应急沟通机制,及时了解最新台风动态,回复群众关于台风信息的咨询。 “根据诉求件内容区分是否紧急,紧急件为24小时办理时限,我们会电话通知部门派人去现场处置,同时通过系统平台派工单给相应的承办部门,部门将在24小时之内应答,确保群众诉求件件有回音,事事有着落。”实验区管委会办公室机关效能投诉与12345调度科工作人员蔡存强说。 数据显示,7月24日0时至7月25日20时,实验区12345政务服务便民热线平台累计接听群众电话2385通,受理有效诉求2153件,已办结1820件,办结率84.53%。相关诉求件均已转至属地片区管理局或相应职能部门,由相关部门抓紧办理中。 (融媒体记者 林彬彬) |