暑期，平潭迎来旅游旺季，很多消费者、旅行社早早预订了房间。谁曾想，近段时间以来，受新冠肺炎疫情的影响，行程只能取消，消费者与旅行社纷纷要求退订、退款，与此相关的消费投诉也接连而至。

游客冯女士通过携程网，预订了平潭某客栈的客房，计划于8月9日至13日入住，并预付费用，因疫情原因，无法按计划出游，故与酒店协商退订，酒店方表示时间临近，无法全额退款。

“冯女士向我们投诉称，单位要求，疫情期间不能跨省旅游才申请退款，酒店方面不应该扣留20%的房款。经过核实，我们与酒店方面进行沟通，最后，酒店同意全额退款。”实验区市场监管局坛东分局执法人员林小强说。

据实验区市场监管局消保处副处长陈江璐介绍，7月28日起，实验区市场监督管理局消费者投诉举报指挥中心陆续接到18起关于酒店客房退订的投诉件，经过沟通协商，目前均已办理完毕，为消费者挽回经济损失2万余元。

近年来，实验区严抓诚信经营，将其作为文明城市创建的一项重要内容，全力推进诚信制度化建设。因此，在处理此类纠纷时，实验区市场监管局执法人员站在疫情防控、经济发展的宏观角度，牢固树立“人民至上”的理念，向商家宣传疫情防控的重要性，宣讲法律法规，引导商户与消费者选择最优的方案解决。

在此背景下，不少酒店与民宿经营者顾全大局，积极配合，在消费者提出退款需求的时候，及时处理，全额退款。

“7月的时候，我们8月整个月的房都已经订出去了，客户大部分是江浙沪一带，受疫情影响无法出游，纷纷联系我们要求退款，考虑到疫情原因，就全都同意了。”“天空之城”民宿店长谢丽君说。

相同情况的还有平潭宇诚海景国际酒店。酒店总经理洪雄文告诉记者，目前酒店拥有客房200余间，8月不到就已经全部预订一空，另有几场会议，但因国内又出现部分本土疫情和外来输入病例，为了安全考虑，很多消费者取消行程。

“消费者通过各个渠道找到我们要求退订，虽然在客房、餐饮、会议方面都受了很大的影响，但我们应该全力支持配合疫情防控工作，为平潭树立良好的企业形象。”洪雄文说。

“我们鼓励商家积极退款，但也希望消费者可以理解商家，友好协商，共同营造良好的消费和旅游环境。”陈江璐说。

（记者 林小玉 江信恒 见习记者 郑晓丹）