一桩拖了五年的房屋受损纠纷，村民从逐级反映到重复访、缠访闹访，矛盾一度剑拔弩张；如今，信访人情绪平复，补偿款足额到账，不再上访。这起发生在平潭综合实验区金井片区北厝村的信访积案，最终画上了“事结、心结、访结”一体化解的句号。变化的背后，是平潭综合实验区党工委政法和社会工作部社会治理处创新推行的“督、察、释”矛盾调处三字诀。

“督”字当头，把责任压到人头上。过去化解复杂矛盾，常遇到“谁都管、谁都不真管”的尴尬局面。平潭综合实验区党工委政法和社会工作部社会治理处的破题办法是：挂牌督办、清单销号，一件纠纷一个档案，办结一件销号一件，任务清、底数明。更重要的是“一案一专班，一事一推进”，牵头领导、包案干部一一明确，从受理、研判到处置全程有人盯、有人管，杜绝“踢皮球”。与此同时，包村工作队、村“两委”、行业主管部门被统筹起来搭成联合平台，干部不再坐等群众上门，而是主动下到村居一线。

北厝村林某合的案子就是例证——片区将其纳入重点挂牌督办积案，包村工作队队长刘孙兰主动认领，带着村“两委”、施工单位、第三方测绘评估机构组成联合工作组，变被动接访为主动下访，把办公室“搬”到了矛盾现场。这一做法打破了部门单兵作战的局限，把“群众上访”变成“干部下访”，让责任从纸面落到了地面。

“察”字求真，用事实说话不糊弄。矛盾调处最怕简单化、程序化，他们把实地核查作为“第一道关口”。多因素交织、成因盘根错节的诉求，工作组深入现场勘验，细致记录细节，采集第一手资料；同时系统梳理工作档案、项目台账，逐项核对时间线和因果关联，甄别真伪、还原全貌，把合理诉求与超出政策框架的诉求区分清楚。在此基础上，组织多部门、驻村力量、村级组织多轮会商研判，既守住政策刚性底线，又兼顾群众实际困难，形成合法合规、情理兼顾的方案，确保处置结果经得起政策、程序和群众检验。

林某合信访件中，工作组实地勘验房屋受损情况，调取施工档案和第三方测绘评估报告，核实房屋受损属实，但其赔偿诉求确已超出现行政策范围；随后多轮会商厘清责任边界，将其纳入村内炮震赔付统筹处置，经集体研究确定一次性补偿5万元——事实清楚、责任明晰、于法有据。这套“现场勘验＋档案归集＋集体会商”的组合拳，把事实认定从“大概齐”变成了“精准实”，既不让群众合理诉求落空，也不让超出政策的诉求开口子。

“释”字暖心，既解事结更解心结。“程序办结不等于矛盾化解”，这是平潭综合实验区党工委政法和社会工作部社会治理处干部挂在嘴边的一句话。对群众，他们开展靶向政策宣讲，逐条讲透政策要求；政策不予支持的，坦率说明缘由，不随意许诺、不模糊表态。法治引导同步跟上，讲清合法信访渠道，也讲明缠访闹访的法律后果，引导群众依法理性维权。补偿资金拨付、举措落地执行等核心节点，全程紧盯、足额到位，让群众合法权益真正兑现。更关键的是，销号办结不是终点——分级分类回访评估机制建立起来，对意见较大、情绪对立的群众常态化上门约谈，以法为纲、以理服人、以情暖心。

北厝村案例中，5万元补偿方案出台后信访人一度不认可、抵触情绪突出，工作组没有硬来，而是多次上门沟通约访，逐条解读赔付政策、阐释核算依据，对政策框架外的诉求坚守底线、耐心疏导，同时保障补偿款足额拨付到个人账户。2026年3月以来，工作组多次专项回访，持续做好政策宣讲和跟踪稳控。如今，信访人总体情绪平稳，重复访、缠访闹访态势得到有效遏制，未出现矛盾反弹。从“案结”到“心结”再到“访结”，变“程序销号”为“闭环固效”，正是这起积案化解最见功夫之处。

从“群众上访”到“干部下访”，从“程序办结”到“事心双解”，平潭综合实验区党工委政法和社会工作部社会治理处用“督、察、释”三字诀，把新时代“枫桥经验”写进了百姓的心坎里。