平潭大数据 助力12345政务服务提质增效

大力推进平潭信息化建设，既是支撑“大综合、扁平化、高效率”政务体系有效运转的关键因素，也是创新互联网+政务服务的有效措施。平潭在数字经济建设方面不断探索实践，也让老百姓们最熟悉的12345便民服务平台变得智慧满满。

在12345调度处，话务员正在针对一起贩卖过期食品的投诉件进行处理，该诉求将通过12345平台及时转派到相应的职能部门，实现跨区域、跨部门、跨层次的协同办理。

在建设数字中国、发展数字经济的大背景下，平潭把握信息发展新阶段的机遇，努力实现前台一号受理，后台分工办理的服务新模式。截至目前，12345平台已接入93家联动单位，建立起横向协同、纵向联动的大综合、扁平化服务格局。同时，12345平台已整合我区10个公共服务热线。

智慧岛服务管理中心12345调度处工作人员蔡存强表示：“截止7日，12345平台共计接听热线电话105300通，呼出电话62070通，受理有效诉求件38890件，诉求受理率和反馈回复率均达到100%，群众满意率为99.35%，努力做到群众有呼声、政府有回应、事事有着落、件件有回音。”

为进一步提高热线服务水平，及时高效地解决群众诉求，12345平台建立健全知识库大数据体系，助推平潭智慧城市建设。截止当前，12345平台知识库已采集数据2100多条，涵盖组织架构、权责清单、旅游知识、网上办事、路网信息、电梯救援等。

蔡存强表示：“12345平台探索建立大数据分析研判机制，将每月社会热点、难点、堵点问题和部门办件情况、存在问题等进行梳理分析，形成《运行简报》，报送区党工委、管委会，为领导决策提供参考依据。同时，不定期收集重大、敏感事件，及时报送相关部门，督促部门第一时间解决，从而避免事件升级。”

为进一步提升非警情诉求处置效率，12345平台打通110平台与12345平台壁垒，凡是110受理的非警情诉求件均流转至12345平台，由12345平台受理、转办和回访，直至事件形成闭环。联动至今，累计受理处置110非警情事件350多件。

如今，智慧岛热线呼叫中心还将增设台胞服务热线专区，为台商台胞在大陆生产生活、创业就业、文化旅游、医疗教育等提供全方位的咨询、投诉、求助和建议服务。