平潭2018年为消费者挽回经济损失1021.54万元

又是一年一度的“3·15”国际消费者权益日。中消协发布的2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”，这个主题的推出，是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。

去年，平潭某超市销售的酸笋丝涉嫌假冒伪劣，食品包装不仅生产许可证编号缺失，食品生产厂家还假冒他人厂名、厂址，既损害消费者权益，也有损合法生产企业名誉;“半年仅需100元”，平潭某健身管理公司员工发布一条涉嫌违法的微信促销广告，适用条件却“故弄玄虚”，执法部门前往查处、揭穿其广告陷阱，并作出相应行政处罚……

“3·15”国际消费者权益日前夕，实验区市场监督管理局12315消费者投诉举报指挥中心亮出了去年实验区消费维权的“成绩单”，曝光了一批侵害消费者权益的典型案例。

2018年，实验区市场监督管理局投诉举报指挥中心共受理各类咨询投诉举报2464件，为消费者挽回经济损失1021.54万元，调解成功率76.00%(咨询733件，占比29.75%;投诉1268件，占比51.46%;举报463件，占比18.79%)。

在受理投诉方面，商品类投诉占据“半壁江山”。全年共受理投诉1268件，其中商品类投诉924件，占比72.87%;服务类投诉344件，占比27.13%。

商品类投诉中，投诉量居前五位的依次是日用百货类、食品类、交通工具类、家用电器类、装修建材类。而日用百货类位居投诉榜首，其主要原因集中在：产品质量问题、售后服务、不按合同(承诺)履行等。

其中，食品类152件，占商品类投诉总数的16.45%;日用百货类267件，占比28.90%;交通工具类51件，占比5.52%;家用电器类35件，占比3.79%;装修建材类28件，占比3.03%;通讯器材类16件，占比1.73%;计算机及配套设备6件，占比0.65%。药械类4件，占比0.43%;农用生产资料类和文化运动娱乐用品各1件，各占比0.11%;其他类363件，占比39.29%。

全年服务类投诉344件，占比27.13%。服务类投诉量居前五位的依次是：居民服务类、餐饮服务类、住宿服务类、文化娱乐服务类、修理维修服务类。而居民服务类位居投诉榜首，问题主要集中在服务品质、服务态度、预付卡消费等。

其中，居民服务类66件，占服务类投诉总数的19.19%;餐饮服务类52件，占比15.12%;住宿服务类46件，占比13.37%;文化娱乐服务类17件，占比4.94%;修理维修服务类10件，占比2.91%;租赁服务类9件，占比2.62%;旅游服务类6件，占比1.74%;互联网服务4件，占比1.16%;装饰装修服务3件，占比0.87%;中介服务、电信服务各1件，各占比0.29%;其他类129件，占比37.50%。

此外，从举报情况上看，2018年实验区市场监督管理局共处理举报案件463件，主要集中在违反产品质量管理法规、违反《食品安全法》、违反《广告法》、无证照经营、电梯安全、卫生差、违规收费及服务品质举报等。

案例1

超市食品涉嫌假冒伪劣

食品包装标签“别有洞天”

食品质量安全是消费投诉重点

超市是市民日常购物的便捷场所，如果出现了涉嫌假冒伪劣的商品，那么受损的不仅是消费者的健康和合法权益，商家的信誉也由此打折扣。

2018年4月11日，实验区市场监督管理局接到消费者举报称，平潭某家超市(以下简称“A超市”)销售的酸笋丝涉嫌假冒伪劣。经执法人员对这家超市所售卖的酸笋丝检查发现，“旗山燕仔笋丝”“旗山燕仔笋丝片”“旗山燕仔精品酸笋丝片”三种食品外包装标签上均未标注“生产许可证编号”，仅标注“卫生许可证：侯卫食字07137”。

而A超市销售的“润龙酸笋片”食品外包装标签上标注的是以下信息：“公司名称：灵寿县润龙食用菌加工有限公司”，“生产许可证编号：SC11b130126000tb”。灵寿县市场监督管理局协查，证明与灵寿县润龙食用菌加工有限公司的实际食品生产许可证编号SC11b13012600066不符，且灵寿县润龙食用菌加工有限公司表示从未生产过“润龙酸笋片”。A超市在购进上述食品时未查验食品出厂检验合格证或者其他合格证明，未履行进货查验义务。

定性与处罚

经过执法人员检查，A超市购进食品未履行进货查验义务。A超市销售“旗山燕仔笋丝”“旗山燕仔笋丝片”“旗山燕仔精品酸笋丝片”三种食品外包装标签上均未标注“生产许可证编号”。另外，A超市销售的“润龙酸笋片”，经灵寿县市场监督管理局协查证明为假冒他人厂名、厂址食品。针对以上违法行为，实验区市场监督管理局对A超市作出行政处罚，责令改正、给予警告;同时没收上述四种涉案食品;对A超市没收其违法所得人民币472.51元;罚款人民币25000元。罚没金额共计25472.51元。

案件评析

抽丝剥茧，追溯食品安全源头

本案中，实验区市场监督管理局执法人员尽力追溯食品源头，先是发函给“润龙酸笋片”上标注的制造商——灵寿县润龙食用菌加工有限公司所在地的监管部门，即灵寿县市场监督管理局请求协查，在收到灵寿县市场监督管理局的复函、确认A超市销售的食品为假冒他人厂名、厂址后，执法人员又对“润龙酸笋片”的平潭区域供货商平潭某食品贸易有限公司展开调查。经了解，以上供货商的法定代表人因制售假冒伪劣食品被公安机关立案侦查，实验区市场监督管理局随后发函给相关公安机关，福州市公安局复函确认供货商法定代表人已因涉嫌生产、销售伪劣产品罪被逮捕并移送审查起诉。由于涉案嫌疑人已被逮捕，针对该供货商的违法行为执法人员无法继续调查，该案就此告一段落。

跨地区联合打击食品安全违法行为

在全面分析掌握涉案超市和生产厂家的违法行为之后，执法人员立即将案件线索抄告给“旗山燕仔笋丝”“旗山燕仔笋丝片”“旗山燕仔精品酸笋丝片”制造商所在地市场监督管理部门——闽侯县市场监督管理局，以及A超市的上一级供货商属地市场监督管理局——福州市仓山区市场监督管理局和福州市台江区市场监督管理局，请求协查。通过主管部门的跨地区协作、联合执法，共同构筑起食品安全防线。

法律条款适用问题

本案中，实验区市场监督管理局收到灵寿县市场监督管理局复函确认A超市销售的“润龙酸笋片”是假冒他人厂名、厂址食品后，由于“润龙”不是注册商标，A超市的行为同时违反了《中华人民共和国食品安全法》第七十一条第一款、第三款和《中华人民共和国产品质量法》第三十七条的规定，存在法条竞合情况，分别违反了《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第(二)项和《中华人民共和国产品质量法》第五十三条规定。实验区市场监督管理局经研究，认为应按照“特别法优于一般法”、“分别适用但同种处罚不重复”和“择一从重”的原则，按处罚较重的《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条进行处罚。

消费提示

读懂预包装食品标签

简单说，“预包装食品”是指商家销售的那些有固定包装且体积和重量都固定化的食品，不包括“现做现吃”的餐饮类，以及没有固定包装的食品。对于超市中琳琅满目的预包装食品，挑起来是不是会感觉眼花缭乱，不知所措呢?

其实，只要您细看其标签，就能做个聪明的选购人。“预包装食品标签”是指食品包装上的文字、图形、符号及一切说明物，包括强制标示的内容，如食品名称、配料表、净含量和规格、生产者和(或)经销者的名称、地址和联系方式、生产日期、保质期、储存条件、食品生产许可证编号、产品标准代号等;还有推荐标示的内容，如食用方法、致敏物质等。

案例2

“半年仅需100元”?

健身卡低价促销

微信广告有陷阱，消费者应警惕

为迎合健身人群的长时间锻炼需求，许多健身馆都推出了类型丰富的健身年卡套餐进行促销。不少市民通过办健身年卡的方式购买健身消费服务，但也应警惕其中的消费“陷阱”。

2018年5月1日至5月7日，平潭某健身管理公司开展“半年仅需100元”的促销活动，这家公司制作了一份微信宣传海报，文字内容由员工自行编辑后，通过员工个人微信进行转发。公司为吸引顾客，只在微信广告中宣传：“100元可换购半年时间”，但在广告中未明确参加活动的条件，即参加活动需在公司的门店中任意消费卡种。

根据群众实名举报，实验区市场监督管理局对该公司涉嫌侵害消费者权益的违法事实予以立案调查。

定性与处罚

上述健身管理公司发布的违法广告已经违反了《中华人民共和国广告法》第八条的规定，根据《中华人民共和国广告法》第五十九条第一款第(一)项的规定，经研究，市场监督管理局决定责令当事人停止发布违法广告，并对当事人处以罚款5000元人民币的行政处罚。

案件评析

个人微信宣传是否属于公司行为

本案中，涉案公司并未印制传统的纸质宣传材料，也未在公司微信公众号上开展宣传，只是制作了一份微信宣传海报，文字内容由员工自行编辑后，再通过员工个人微信进行转发。该行为是否属于公司行为?是否应对该公司的行为进行查处?在调查中，执法人员及时固定证据，让涉案公司出具涉案员工的任职证明文件，并在对公司委托人制作的笔录中予以固定，确定该宣传行为属于公司行为，这是案件得以成功办结的关键一环。

调查对象如何确定

本案中，共有302名顾客交了100元订金，参与该活动，那么如何确定调查对象?执法人员第一时间让这家公司提交顾客名单，并与公司开具的原始票据进行核对，确保名单的真实性。另外，执法人员随机电话抽查了49名顾客，其中有接听电话的33名，除4名表示不知情外，其余29名均表示没有造成误解(只有1名顾客反映没有事先告知需要办理会员卡)。为本案提供了详实的佐证，确保案件公平、公正办理。

法律条款适用问题

根据消费者投诉举报，实验区市场监督管理局以涉案公司违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，涉嫌构成“作虚假或者引人误解的宣传”予以立案。但在调查中，根据当事人提交的证据材料(微信聊天记录截图)，涉案公司在开展促销活动时，有在微信中告知大部分顾客附加条件，同时，根据执法人员的电话随机抽查，顾客均表示没有误解，因此，无法认定当事人存在虚假或者引人误解的宣传。执法人员经认真分析后认为，本案涉案公司利用微信开展广告宣传，存在对所提供服务的价格标示不准确的行为，适用《中华人民共和国广告法》第八条，处理更为恰当。

消费提示

警惕“霸王条款”

消费者在签订协议时要仔细阅读条款，切勿贪图便宜，应选择信誉好的健身场所。消费者最好选择连锁经营且规模化、品牌知名度高的健身场所进行消费。

同时，建议消费者在办理健身消费年卡时要冷静理性，仔细阅读商家提供的合同条款，不盲目签订，警惕“霸王条款”。注意保留消费凭证，如合同、收据、发票、商家经营资质复印件等相关证据。若消费者发现无法享受到商家所允诺的服务内容、或服务内容“短斤少两”时，可及时向市场监管部门或消协举报投诉，以维护自己的合法权益。（记者 陈澜清）