24小时接听办结率超9成 拨打12345“拿下”指南

如今，12345便民服务热线已被市民所熟知，将老百姓的诉求、建议和求助的心声及时传达，并得到有效解决，这已然成为市民和政府部门之间沟通交流的有效桥梁。

　　网格员24小时在线接听市民各类咨询电话

数据显示，自12345便民服务热线启用以来，共接听到热线电话14702通，共计有效诉求4755条，其中办理完毕4589条，办结率96.51%，群众受理事件初见成效。

咨询频“轰炸”

“多部门受理”成“一窗受理”

“您好，请问去仙人井景区有公交车吗？坐几路公交可以到？”“您好，请问要申请低保要如何申请？需要什么材料？”在“智慧岛”服务管理中心，咨询电话此起彼伏。据记者观察统计，在短短一个小时内，市民来电近10条，通话时间短则数分钟，长则30分钟至1个小时。

“我在外地工作，正好回来办理户籍迁出业务，不知道要去哪里问，我就拨打了12345，很快便得到回复。”市民李文说。据区“智慧岛”服务管理中心工作人员蔡存强介绍，网格员24小时接线，咨询电话多的时候一天100多通，少的也有40通左右。在便民服务热线受理的事件当中，咨询类事件占2141件，约占受理总数的50%，“每天接听的热线中有一半都是咨询热线，包括公积金、档案调动、医社保申请、户籍迁出（入）咨询等，这些大都是市民日常生活中经常遇到，却不知道应该向哪个单位或部门咨询的问题。”蔡存强说，便民服务热线使“多部门受理”变成“一窗服务”，市民只需要拨打12345就可以咨询大部分的事情，无需一一到相关部门跑腿，为老百姓节省下了不少宝贵时间。

受理有时限

两日内办结咨询类事件

目前，12345便民服务平台受理全区范围内群众的咨询、投诉、建议和求助类事件，各类事件都设置了受理时限，其中，咨询类办结时限为2日，投诉类为10日，建议类5日，求助类3日，紧急类情况当场处置，当日回复。

据悉，12345便民服务热线事件处理由接线员、流转员和报备督办组组成，接线员接听热线，若遇咨询类热线，接线员若无法当场回答的，则转接至相关部门，或提供部门联系方式。若遇到投诉、建议和求助类事件，接线员则将内容录入到系统平台，由流转人员批转给业务部门，并规定办结时限。

突发时间的发生最考验部门的应急能力。1月19日，流水镇北港村一个市民拨打12345，说：“我弟弟早上出海打渔，按正常时间，现在该回来了，可他到现在还没回来，我们很担心。”接线员立刻联系到平潭海事局。后来发现该渔民被困海上，平潭海事局立即展开营救，经过3个小时的搜救，最终成功救下被困渔民。

提供沟通平台

市民献策城市建设

12345便民服务热线不仅成为市民反映问题的“传声筒”，也成为市民建言献策的平台。针对旧城区停车场规划、24小时城市书屋管理、老人文体活动场所，不少市民在12345便民服务网站上提出了自己的意见与建议。

市民游先生建议，24小时城市书屋应当张贴文明标语，加强管理，并增加管理人员，为书屋营造一个安静的读书环境，另外，24小时城市书屋座位缺乏，可适当增加。

另据匿名热心群众建议，金井安置小区保障性住房地下车库开放部分用地用于机动车停放，避免机动车集体停放在绿化带上，破坏了小区环境。同时，参考其他保障性住房小区，公交车线路尽量延伸至金井湾小区。

除了市民主动献策外，“智慧岛”服务管理中心也正在完善便民服务平台建设，接下来将采用“短信提醒功能”，实现与来电群众和业务部门的进一步沟通和配合。（记者 陈云花/文 念望舒/摄）

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